La llegada de un nuevo operador privado de alta velocidad marcó un antes y un después en la historia de la movilidad española. No solo por la modernidad de sus trenes, sino por su firme apuesta por la innovación, la sostenibilidad y una experiencia de viaje centrada en las personas. Desde el primer día, entendieron que el verdadero diferencial no estaría en la velocidad, sino en cómo se siente el viajero en cada interacción.
Con nuestra ayuda, diseñamos un Contact Center de nueva generación, pensado desde cero para acompañar al cliente en todo el trayecto. Este Contact Center no es solo un servicio de atención, es un ecosistema vivo de experiencia de cliente, donde cada interacción es una oportunidad para generar valor, gracias a un modelo omnicanal, humano y tecnológicamente avanzado con el que se consigue escuchar, resolver y fidelizar, y que demuestra que, cuando se cuida cada detalle, el viaje se convierte en una experiencia inolvidable.
Principales logros del proyecto
- Omnicanalidad real: el servicio atiende a los viajeros a través de teléfono, email, ChatBot, WhatsApp, RRSS y formularios web, garantizando respuestas rápidas efectiva y coherentes en todos los canales.
- Modelo Close the Loop: cada contacto es una oportunidad para recuperar, fidelizar y transformar incidencias en experiencias memorables.
- Control Room integrado: una innovación en el sector, donde la operación ferroviaria y la atención al cliente trabajan coordinadas, anticipándose a incidencias y ofreciendo información en tiempo real.
- Consultoría implant: antes del arranque operativo, un equipo especializado trabajó mano a mano con la empresa para definir procesos, KPI´s y herramientas, garantizando que el Contact Center naciera alineado con la estrategia CX de la compañía.
- Perfiles digitales disruptivos: incorporación de expertos en Data Science, plataformas de experiencia y tecnología avanzada, asegurando la evolución continua del servicio.
Alineados con nuestro cliente
El proyecto se diseñó con una premisa clara: ser embajadores de la marca en cada contacto. Esto significó construir un modelo de atención cercano y humano, que transmitiera confianza y empatía, como quien comparte un café con un amigo que siempre tiene la solución.
La apuesta por la sostenibilidad, la digitalización y la excelencia del servicio son valores compartidos con nuestro cliente, lo que hacer que mantengamos una relación de partnership a largo plazo.
Resultados que hablan por sí solos
- NPS como brújula: la medición continua de la satisfacción permite activar mejoras en tiempo real.
- Impacto en eficiencia y fidelización: gracias al modelo Close the Loop y a la gestión proactiva de incidencias, se ha reducido el esfuerzo del cliente y aumentado su confianza en la marca.
- Cobertura total del viaje: con horarios adaptados a la operación ferroviaria, desde el embarque hasta la llegada al destino, el servicio asegura acompañamiento en todo momento.
- Reconocimiento de clientes y empleados: la cercanía, la sonrisa telefónica y la empatía demostrada en cada interacción son mencionadas de forma recurrente como factores diferenciales.
Si quieres transformar cada contacto en una experiencia…
En Madison Travel & Tourism diseñamos soluciones de atención que escuchan, resuelven y emocionan. Porque cuando se cuida cada interacción, el viaje deja de ser solo un trayecto y se convierte en una experiencia inolvidable.